Gostu padne kamen sa srca kad progovorim njegov jezik

Tijekom vikenda kavu sam popila s mladim pravnikom i uspješnim domaćinom Ivanom. Ivan ima 25 godina, upravo je završio pravni fakultet u Splitu, a poslove vezane uz najam obiteljskog smještaja obavlja od svoje 10-e godine života. Uspješan učenik, student i voditelj obiteljskih smještajnih objekata - pravi je primjer mladima. Palace Central Square je kuća smještena u Trogirskoj staroj gradskoj jezgri. Kupljena je davne 2001. kada su cijene nekretnina u centru grada bile nemjerljivo manje, a potpuno je renovirana i otvorena 2016. godine. Smještajni objekt sastoji se od 8 smještajnih jedinica, 6 soba i 2 studio apartmana.

Kako je nastao naziv Vašeg smještaja „Palace Central Square“ ?

Kao i u svakom poslu, odabir imena branda, u ovom slučaju naziva obiteljskog smještaja, važan je dio. Cijela obitelj određeno vrijeme je razmišljala o tome. Prvi sam izašao s prijedlogom da naš smještaj nazovemo Central zbog iznimne blizine glavnog gradskog trga (samo 30 metara udaljenosti). Otac je zatim taj naziv malo nadogradio - prvotno s Central Square, a zatim smo imenu nadodali i Palace. Iako nisam u početku bio siguran u to je li taj naziv možda predugačak, ali u proteklih 5 godina rada u ovom objektu mogu potvrditi da se ime jako dobro «uhvatilo». Najveća prednost takvog naziva je ta što je gostu iz samog naziva jasno da rezervira smještaj koji ne može biti centralniji pa otprilike unaprijed zna što može očekivati od lokacije.

Možete li u određenu kategoriju smjestiti goste koji najčešće borave u Vašem smještaju (npr. solo putnici, stariji/mlađi putnici, obitelji s tinejdžerima, obitelji s djecom i slično)?

Iako u našem objektu borave sve kategorije gostiju, izdvajaju se – parovi. Uglavnom su to nešto mlađi parovi u samom vrhu sezone te nešto stariji parovi u predsezoni i podsezoni. Budući da smo prije otvaranja ovog objekta već od 2005. uspješno radili s još 2 objekta - jednim izvan grada koji uglavnom ugošćuje obitelji, a drugim na samoj granici centra grada koji je bio nekakav mix svih kategorija gostiju, rad u ovoj kući bio je u potpunosti drukčiji. Na prvom mjestu razliku je predstavljao broj solo gostiju. Siguran sam da je tome pripomogla i činjenica da imamo malu, tzv. economy twin sobu, koja je zaista simpatična za boravak jedne osobe, pa u njoj nudimo i nešto jeftiniju cijenu ukoliko je rezervira samo jedan gost. Ukupno imamo 6 soba i 2 apartmana, ali čak se i u tim apartmanima najčešće nalaze parovi, jer centar grada nije najpraktičniji izbor za obitelji (udaljenost parkinga, nepostojanje prikladnih plaža u centru grada, itd.).

Koliko dugo se zadržavaju kod vas i znate li koji je motiv njihovog posjeta gradu Trogiru?

Prosječan boravak u našem smještajnom objektu iznosi oko 2.5 noćenja. U sezoni je on znatno veći jer držimo restrikciju minimalnog boravka od 2 odnosno 3 noćenja. U tom periodu postoji znatno veći broj gostiju koji je spreman duže se zadržati u Trogiru, dok je van vrhunca sezone taj boravak u pravilu 1-2 noći. Imamo goste koji i izvan sezone borave po tjedan dana, ali nažalost to nije toliko česta pojava. Motivi posjeta Trogiru od strane naših gostiju su raznovrsni – neki su tu jer su planirali boraviti u Splitu pa su slučajno pronašli, kako kažu, manji i šarmantniji gradić jer im odgovara manja razina buke i gužve, nekima je Trogir stanica na proputovanju kroz cijelu Hrvatsku, a neki odaberu Trogir zbog plaža na otoku Čiovu. Neupitna ljepota i šarm Trogira, neodoljive tijesne ulice starog grada, tisućljetna povijest grada i bivanje na UNESCO popisu zaštićene kulturne baštine veliki su aduti Trogira. Ipak, moram priznati kako sve do otvaranja ovog smještajnog objekta nisam uočavao još jedan adut ovog grada, a to je blizina zračne luke. Zaista je zapanjujuća spoznaja koliko gostiju boravi u objektima u centru grada, pa tako i u našem objektu, zbog kašnjenja letova ili zbog dolaska ranijim letom od planiranog. Nerijetko imamo sizuacije kada gosti borave tjedan ili dva na nekom otoku i onda zadnju večer odaberu Trogir, jer s brodskim linijama zbog mogućnosti vjetra nikada ne možeš biti 100% siguran u točnost rasporeda. Zaista je zračna luka od nevjerojatnog značaja za grad!

Kako izgleda CHECK-In u Vašem smještaju i kako se Vi kao domaćin pripremate na dolazak gosta?

Svakog gosta dočekujemo osobno. U pravilu to činimo sestra i ja na samim vratima objekta u prizemlju ili na improviziranoj recepciji na prvom katu kuće, za koju se gostu jako često šale da je „world's smallest reception desk“. Taj je dio, shvatili smo, najbitniji za uspješnost našeg posla i za recenzije koje gost ostavlja. Budući da je, kako sam već napomenuo, prosječan boravak gosta prilično kratak, a često je on i samo jednu noć. Stoga vrijeme za check-in postaje jedino vrijeme u kojem imamo priliku komunicirati s našim gostom i jako je važno ostaviti dobar dojam i sve odraditi kako treba. S vremenom dobiješ i sposobnost poprilično brzo po dolasku gosta shvatiti kako se prema kome treba odnositi, jer netko želi da to bude kratko i sažeto, netko traži što je više informacija moguće, a ne smijemo zaboraviti i da su gosti po dolasku često jako umorni, posebice ako su tek sletjeli nakon niza letova koji su prethodili njihovom dolasku. I jako važno, osmijeh i lijepa riječ rastopi i najtvrđe goste.

Komunicirate li s gostima prije njihovog dolaska? Trudite li se ostati u kontaktu s njima tijekom godine?

Svakom gostu nakon same rezervacije pošaljemo prvu poruku koja sadrži sve potrebne informacije vezane za njihov dolazak i pronalazak našeg smještaja. Jako nam je važno da nas obavijeste dolaze li s automobilom, jer ih u tom slučaju čekamo na ulasku u gradski javni parking za koji imamo osigurane parking kartice i pomognemo im s prtljagom do objekta. Parking je udaljen 5 minuta hoda i do našeg smještajnog objekta može se doći jedino pješke, pa ako nam gosti ne navedu dolazak automobilom, često se izgube tražeći način za doći do nas jer ne shvaćaju da je stari grad isključivo pješačka zona. Stoga pravovremena informacija nama olakšava posao, a njima održava pozitivno raspoloženje. Obavezno na kraju svake poruke napišemo da nam se ne ustručavaju obratiti ukoliko imaju bilo kakva pitanja. Neke ne zanima puno stvari, a nekima gotovo da postanemo turistički vodiči pa nerijetko steknete osjećaj da određene goste poznajete i prije njihovog dolaska.

Što se tiče cjelogodišnjeg kontakta, njega održavamo samo s gostima koji dolaze već nekoliko godina zaredom, ali postotak takvih gostiju nije velik jer je većina gostiju tu isključivo u prolazu i svake sljedeće godine posjećuju neku drugu državu. Velika je to razlika u odnosu na smještaj van grada gdje su nam gotovo isti gosti svake godine već preko 10 godina.

Koje strane jezike govorite i općenito koje vještine ste morali izbrusiti da bi upravljali smještajnim objektom i brinuli o gostima?

Govorim engleski, španjolski i talijanski, a nedavno sam upisao i njemački, upravo zbog gostiju s njemačkog govornog područja. Iako danas gotovo svi pričaju engleski, od iznimne je važnosti znati što više jezika. Nekada zaista primijetim koliko se i odnos gostiju prema meni promijeni kada shvate da pričam njihov jezik, a mnogima padne i kamen sa srca kada vide da neće morati kopati po svom krhkom engleskom. Volio bih još naučiti i francuski, pa makar i njegove osnove, jer nije rijetkost da gosti iz Francuske ne pričaju ništa drugo osim francuskog. Što se drugih vještina tiče, iako je dobro imati urođene komunikacijske vještine, neke se stvari mogu i naučiti, tako sam naveo kako pri check-inu sada već dosta lako procijenim kako se prema kojem gostu trebam postaviti da bi on bio zadovoljan.

Tko je vaša konkurencija i kako se trudite ostati konkurentni ?

Naša konkurencija su slični i noviji objekti u našoj neposrednoj blizini, a kojih je svakom godinom sve više i više. Trudimo se ostati konkurentni tako da pratimo sve nove alate koje nam nude naši online kanali i naravno, trudimo se pružanjem nezaboravnog boravka vratiti svakog gosta koji je jednom u nas boravio pa čak i onda kada većina gostiju nije takvog profila, kao što je slučaj s našim gostima.

Primjetila sam da gostima nudite popust u restoranu koji se nalazi u prizemlju vašeg objekta. Jesu li oduševljeni tim potezom ili smatraju to kao nešto „normalno“ ?

Da, nudimo 10% popusta u tom restoranu i velika većina gostiju to smatra jako lijepom gestom, a dobar dio njih to i iskoristi budući da je riječ o kvalitetnom restoranu. I inače imamo sreću što se u našoj ulici nalazi čak 5 izvrsnih restorana tako da i ta činjenica diže vrijednost našem objektu. Gosti za hrvatsku gastronomiju imaju samo riječi hvale i često pitaju i naše preporuke tako da nam je bitno da su i tu što zadovoljniji pa nam nije svejedno s kojim restoranima surađujemo. Sve su to sitnice koje čine ukupan dojam gosta još i boljim.

Može li se reći da cijelu godinu imate na nečemu raditi kad je u pitanju vaš smještajni objekt?

Svakako. Iako je svake godine potrebno napraviti neke prepravke i zamjene, prošlu smo zimu imali jednu malo širu renovaciju, koja je uključivala čišćenje bojlera od kamenca, pituravanje mnogih zidova i slične poslove. Jako je bitno da se svake nove godine gost osjeća kao da je kuća tek otvorila ili da je baš on prvi gost u toj sobi u kojoj boravi. Čistoći objekta pridajemo poseban značaj.

Je li cijela obitelj uključena u ovaj posao? Kada ste vi počeli i jeste li vam bilo teško preuzeti tu odgovornost na sebe ?

Tako je, u posao je uključena cijela obitelj. Majka najviše kroz čišćenje, sestra i ja kroz recepciju, a otac se prethodnih godina polako povlači i prepušta posao nama. Kako sam prethodno na jednom mjestu spomenuo, smještajem gostiju se bavimo od 2005. godine i iako sam imao samo 10 godina, još i tada sam imao neke zadaće, makar prebaciti nečiste plahte iz apartmana do praonice. Tako da mogu reći da sam od malih nogu učio i promatrao kako se ponaša s gostima. Prvi veći kontakt s gostima mi je počeo od 2012. kada sam kao srednjoškolac počeo raditi na recepciji našeg drugog smještajnog objekta kojeg smo u međuvremenu prodali. Ta mi je pozicija poslužila kao savršena priprema za preuzimanje cijelog vođenja objekta Palace Central Square otvorenog 2016. godine. Ekipa je dosad već navikla da ljeti nemam puno slobodnog vremena i da sam preko dana rijetko ili nikako dostupan za slobodne aktivnosti pa su već polako i odustali od pozivanja na plažu. Brzo sam se i ja naviknuo na takav ritam i moram priznati da mi je ovo ljeto bilo neobično imati više vremena za sebe negoli je to u uobičajenoj turističkoj sezoni. Kako kaže izreka, svako zlo za neko dobro.