Ne gledaj gosta kao novčanicu eura

Neki će reći da se bavljenje ovim poslom sastoji od izgradnje objekta i jednostavnog iznajmljivanja. Mi smo tu da Vam otvorimo oči. Svaki smještajni objekt treba svog domaćina.

Koliko je zahtjevan taj posao najbolje će nam opisati Antonio Grubišić vlasnik Sebenico Villas – čovjek koji uspješno upravlja s 10ak smještajnih objekata.

Posao „property manager“ zvuči tako dobro da mnogi požele to postati. Možete li nam reći što se krije iza toga?

Svaki oblik managmenta odnosi se na upravljanje, a u našem slučaju to je upravljanje nekretninama. Ovaj posao prije svega uključuje postavljanje strategije i koordinaciju unutar svakog objekta, kako s aspekta iznajmljivanja tako i održavanja nekretnine, nadalje slijedi koordiniranje procesima i osobljem koje sudjeluje u održavanju i pripremanju jednog smještajnog objekta za dolazak gostiju. To je svakako jedan zahtjevni timski rad.

Koji je ključ uspjeha dobrog property managera?

Naš posao obuhvaća jako puno segmenata jer radimo sistem „ključ u ruke“ gdje vlasnik nekretnine nema nikakvih obveza prema gostima. Nažalost, veliki dio našeg posla ne može se naučiti, već to dolazi s praksom obavljanja ovakve djelatnosti. Usudio bih se još i reći da se jednostavno morate roditi za ovaj posao i da ga morate voljeti. Teži dio je svakako stvoriti povjerenje i sigurnost između mene kao managera i vlasnika nekretnine. Vlasniku nekretnine koji je uložio 300, 400, 500, i više tisuća eura, prepustiti nekome nekretninu na upravljanje svakako nije jednostavna odluka, te od pregovora do potpisivanja ugovora je jako dug i trnovit put, gdje se sve mora u detalje razraditi, gdje ne smije biti nikakvog nesporazuma. Taj odnos vlasnik nekretnine i managera je jedan dio priče dok ovaj drugi jednako zahtjevan i još bitniji i odgovorniji je odnos između managmenta i gostiju.

Je li gostu važno tko će ga i kako dočekati?

Gostu nije bitno jeste li vi domaćin ili manager, gostu je bitno da osjeti gostoprimstvo i da sve ono što je očekivao od vaše nekretnine to i dobije, a bolje je svakako da gost dobije i više od očekivanog. Također jako bitan dio našeg posla je prezentacija nekretnine, kao i važnost fotografije. Tako sve nekretnine kojima upravljamo prije fotografiranja pažljivo dekoriramo, jer upravo „fotografija prodaje“ i ona mora probuditi pažnju gledatelja da se zamisli u njoj.

Kako izgleda priprema za dolazak gosta u smještajni objekt?

Priprema objekta za dolazak gosta podrazumijeva čišćenje bazena, jacuzzija, čišćenje svih površina, parfema za prostor, dekoracija posteljina i ručnika pa sve do welcome paketa za goste. Sve je jako bitno i mora biti besprijekorno. To je jedan dio vidljivog posla, pa sve do onih nezaobilaznih administrativnih koje najmanje volimo, ali bez kojih ne možemo. Brinemo se o gostima tijekom cijelog njihovog boravka. NAŠ OSNOVNI CILJ JE ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE GOSTA.

Što je najzahtjevnije u Vašem poslu?

Kad imaš ljubav prema poslu koji radiš sve je puno lakše, pa tako i teški trenuci koje zasigurno imamo, kao i u svakoj branši.

Možda kao najzahtjevniji dio posla je probuditi osjećaj domaćina u vlasniku nekretnine i pronaći kompromis između onih vlasnika kojima je kapital, a ne gostoprimstvo na prvom mjestu. Također, kompromis mene kao managera i samog gosta, pogotovo u trenucima kad imamo izvanrednu situaciju oštećenja u objektu i gdje upravo taj kompromis treba postojati. Svaka nekretnina je zaštićena sigurnosnim depozitom i u svakom trenutku od gosta možemo naplatiti štetu, ali manja ogrebotinu na zidu od kofera ili razbijena čaša ne bi trebala aktivirati depozit, i taj kompromis s vlasnicima, da ne gledaju gosta kao novčanicu eura, već kao gosta koji će nam se opet vratiti i ostaviti dobru recenziju koja nam donosi više koristi je možda najzahtjevniji izazov u ovom poslu.

Često ste u našim razgovorima isticali važnost domaćina, pa recite nam zašto je po Vama uloga domaćina najvažnija u smještajnom objetu?

Kako sam u samom uvodu i rekao gostu nije bitno jeste li vi domaćin ili manager, gostu je bitno do osjeti gostoprimstvo i da sve ono što je očekivao od vašeg objekta to i dobije, a bolje je svakako da gost dobije i više od očekivanog. Naša psihologija ugošćivanja je upoznati svakog gosta i to čak prije njegovog dolaska, gostu ponuditi ono što mu treba, tj. što očekuje od nas kao domaćina i od same destinacije. Kad gost osjeti gostoprimstvo i profesionalni pristup, neke mane na vašem objektu će zasigurno zaboraviti i neće mu smetati, što će se odraziti i na ukupnu ocjenu koju ostavi. Uloga managera ili domaćina kako god je nazvali je od presudne važnosti.

Imate li više pozitivnih ili negativnih iskustva s gostima koje dočekujete?

Svakako imamo puno, puno više pozitivnih iskustava i nadamo se da svi gosti dolaze s dobrim namjerama. Smatram da osobni pristup domaćina prilikom prijave gosta smanjuje negativna iskustva, jer ako gostu odmah prilikom prijave kvalitetno prezentiramo smještaj i upoznamo ga sa svim potrebnim radnjama unutar objekta kao i s pravilnikom kućnog reda, uvelike smanjujemo negativna iskustva s gostima.

Možete li nam izdvojiti jedno pozitivno i jedno negativno iskustvo?

Kao jedno pozitivno iskustvo spomenuo bih jednu obitelj iz Austrije kojima je jedne večeri oko 22h puknuo otvarač za vino. Gost nas je kontaktirao gdje može kupiti novi, mi smo odmah reagirali, s obzirom da je 22.00h i na to da ga ne može kupiti te kroz 15 min gostu dostavili otvarač.

Gost je toliko bio oduševljen našom promptnom i brzom reakcijom da nam je na odlasku kupio novi otvarač napisao vrhunsku recenziju, te unaprijed bukirao 14 dana za sljedeću godinu. Te sljedeće godine došao je s poklonima, dolazi nam i ove godine a ujedno je i naš promotor koji nas je preporučio svojim rođacima koji nam dolaze u druge ville već dvije godine zaredom.

Kao negativno iskustvo bi spomenuo dva mlađa bračna para koja su zadnju večer svog boravka bili malo razuzdani i uz koju čašicu više razbili bocu gdje je komad stakla upao u bazen i jednoj gošći razrezao nogu. Odmah su nas kontaktirali, naša ekipa je došla, odvezli smo ih na hitan prijem Opće bolnice Šibenik gdje je djevojci zašivena rana. Sutradan s kašnjenjem od sat i pol cc 11.30 su napustili nekretninu, poremetili raspored čišćenja, kao i drugim gostima sat prijave. Mislim da im je ipak bilo neugodno ;)

Koji se najčešće tehnički problemi događaju tijekom boravka gosta?

Uvijek tu zalutaju nekakvi manji problemi sa spajanjem na internet, zatim korištenjem tv-a ili sustava za grijanje i hlađenje pogotovo kod novih objekata gdje s jednog mjesta možete upravljati s kompletnom instalacijom grijanja i hlađenja pa ponekad gosti neadekvatnim rukovanjem izmiješaju funkcije.

Imate li neku poruku za sve buduće investitore? Na što moraju obratiti pozornost prije planiranja investicije i slično.

Većina novih investitora ulažu u nekretnine zbog toga što su na bankama male kamate i ulaganjem u nekretnine pokušavaju povećati vrijednost svog novca, u manjem broju slučajeva i zbog toga što se uistinu žele baviti turizmom. Tu su zapravo problemi. U kakve nekretnine se ulaže…?! Nekretnine bez glave i repa, u nekretnine bez adekvatnog plana i strategije, u nekretnine kojima je zapravo osnovni cilj prodaja, a ne i obavljanje usluga u turizmu. Upravo zbog toga što smo se našli u ovim teškim vremenima pogođenim covidom-19 investitori vide priliku da im investicija ne propadne jer je prodaja nekretnina jako usporila i odlučuju se za pružanje usluga u turizmu. Neki pak vide zaradu i površnim računanjem, misle „zaraditi bogatstvo“ jer susjed iznajmljuje kuću za 500€ po danu, ali prava istina je da povrat investicije u ovakvom obliku ulaganja nije brz i postoje druge branše za takav oblik trgovanja.

Prije svega ukoliko se želimo baviti pružanje usluga u turizmu moramo imati plan i strategiju. Luksuzne kuće na dobrim lokacijama s dobrim pogledom i privatnosti postale su dobra turistička priča te ako se želimo baviti tim poslom tad i ova priča ima smisla. Kod gradnje luksuznih kuća treba obratiti pažnju na to kakve klijente želimo privući. Svi oni imaju iste interese, a to su luksuz, odmor i autohtoni duh. Idealne luksuzne kuće imaju dvije ,četiri ili šest soba od kojih svaka mora imati svoju vlastitu kupaonicu. Naravno jako su bitni i popratni sadržaji, koji ovise o veličini same nekretnine.

Luksuzne kuće s četiri spavaće sobe privlače obitelj s djecom, dok je kuće s šest soba idealna za više manjih obitelji ili grupa. Ovakve kuće moraju imati više dodatnih sadržaja.

Kod gradnje preporučujemo:

• odabir vrhunske lokacije u manjim ruralnim sredinama
• energetski učinkovitu gradnju
• odabir najkvalitetnijeg materijala
• angažiranje dizajnera interijera
• autohtoni duh spojem luksuzom i tradicijom